提供獨特個人化客戶體驗的下一步驟
總覽
現如今，您的客戶對每次與聯絡中心的互動之優異性都有著前所未有的期待 (不論是自助服務，或是與線上專員通話的體驗)。為保有競爭力，您必須仔細思考如何在每一次都能為每位客戶提供一致、個人化和一流的服務。
透過語音和網路標準之功能優點，語音入口網站可幫助您達到或超越客戶期待、降低成本，並改善客戶滿意度。
Intervoice 語音入口網站 –提供多種形式的個人化通訊
Intervoice 語音入口網站是一款先進的技術平台，許多名列財富 100 強的企業都優先選擇該平台用於設計、開發、傳達和管理個性化的創新語音自助服務應用程式。作為一流的解決方案，「語音入口網站」可讓您透過結合現有的企業基礎設施和可擴張的標準式開發與執行階段環境，加速應用程式的開發和佈署。「語音入口網站」也支援用於語音啟用和按鍵式自助服務解決方案之強大的管理、整合和測量功能。這些功能可讓您追蹤應用程式的效能，並調整解決方案以符合您的獨特需求：
• 支援多種通訊模式，並即時透過客戶最方便使用的媒介，提供其所需的資訊 –媒介形式可為語音、電話、網路、傳真、電子郵件或行動裝置。• 大幅改善與所有客戶互動的有效性，將客戶在產品生命週期的價值提升至最高。
• 利用交叉銷售/追加銷售的機會。
• 使用 VXML 和 Call Control XML (CCXML)標準來建立創新語音應用程式。
• 轉換自訂應用程式為 VoiceXML。
• 使用 State Chart XML (SCXML) 為來電者提供允許同步執行任務，或以新請求中斷任務，然後再自中斷處繼續工作的應用程式。
提供極致的自助服務體驗
與您公司類似之組織選擇使用「語音入口網站」的主要原因是，Intervoice 是一流的技術平台以及無與倫比的專業服務之唯一語音入口網站提供者。我們的目標是，透過提供可隨時隨地存取完整自動化自助服務的解決方案，來打造個人化、滿意、安全和一致的來電者體驗，同時降低營運成本。
為完整利用語音自助化服務的優勢，您必須瞭解客戶的需求和偏好。最終，您的客戶需要對引導自助服務的互動方式( 個人化、方便且始終如一) 感到滿意。
您必須能夠快速判定客戶來電的性質，並相應在系統中轉接來電。使用「語音入口網站」，系統可在自助服務模式中輕易實現一般請求的自動化，以提供快速和簡單的回答；至於較複雜的問題或處理頂級客戶來電，系統則可將來電快速轉接給線上專員。
與您攜手改善客戶服務
Intervoice 正幫助全世界最大的有線電視提供者達成其業務目標。該公司利用我們的「語音入口網站」平台語音技術，提供一流的客戶服務、增加自動化功能、擴展公司品牌，並降低成本。
透過佈署語音應用程式，客戶可報告訊號減少或中斷、購買電影、存取帳單資訊，以及升級或降級其節目組合。此外，實地服務的人員可設立外撥服務，來通知客戶約會行程、重新安排行程，或檢查工作單的狀態。
在此公司專注於提倡和擴展其品牌形象，並改善客戶體驗的同時，也藉由使用「語音入口網站」讓每年的淨收益節省超過1,800 萬美金。
保證您的成功
在仔細評估過多家供應商後，Litton LoanServicing 選擇使用「語音入口網站」平台來整合其語音服務來提高擴展性和通話效率、追求更高的自助服務自動化、減少線上專員互動，並提供一致的優質客戶體驗。
作為此專案的一部份，Intervoice 向 Litton保證此專案成果，並著重於達到或超越該公司業務目標的自助服務體驗。在本專案完成僅 60 天後，「語音入口網站」即成功自動處理 62.6% 的有效通話 ( 未轉接至專員，除具特定轉接需求的通話外)，證明了自身的價值。此自動化水平超越了 Litton 先前採用之 IVR 解決方案的 37% 自動化效率標竿。
Litton 得以個人化其標準的自助服務、為客戶提供更有意義的互動、透過更智慧型的轉接來降低成本，並藉由減少 31%的等候時間來增加客戶滿意度。這些成果已達到、甚至超過該公司預先訂定的目標。
廣泛的標準支援
Intervoice 以較任何其他語音入口網站提供者更詳盡的準則，使用全球資訊網聯盟(W3C) 和網際網路工程工作小組 (IETF)標準。這些標準包括 VXML、CCXML、網路服務和 SCXML，能夠促進客戶互動的非同步與平行處理。Intervoice 的各項標準支援，簡化了與其他客戶服務解決方案、現有業務邏輯、後端應用程式和資料儲存庫的整合。
應用程式加強服務
「語音入口網站」提供一組強大的應用程式加強服務，可讓您提供更令人讚嘆的自助服務體驗，同時降低營運成本、改善來電者滿意度。平台的彈性和自然的語音功能，讓您的聯絡中心可與每位來電者進行更具回覆性和有成效的對話。
您可使用這些適應性的功能，來達成多個業務目標：
• 使來電者選擇最符合其需求的通訊方式。
• 允許來電者以安全且舒適的方式進行更多自助服務，進而降低選擇使用線上專員服務的機會。
• 提供更個人化的體驗，並根據來電者的資料，利用追加銷售和交叉銷售的機會。
管理和報告工具
「語音入口網站」提供多款要求式管理和報告工具，以符合業務和 IT 目標。即時報告可讓您持續監控自身的自助服務解決方案，進而降低總擁有成本 (TCO)，使您輕易整合跨系統的增強元件：
• 透過即時的要求式報告，大大降低解決方案管理的額外費用。
• 輕鬆追蹤主要效能表現，並評估應用程式效率。
• 根據使用資料和來電者體驗，輕鬆進行系統修訂和改善。
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應用程式加強服務
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自然語言語音引擎
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提供先進的語音識別和文句轉語音功能，讓來電者聆聽資訊，並以自然語言的語音方式尋找資訊並進行交易。提供按鍵式、語音、文字、觸控式、圖像和視訊的同步使用，以在單一自助服務互動中分享和接收資訊。使用SCXML 可為來電者提供允許同步執行任務，或以新請求中斷任務，然後再自中斷處繼續工作的應用程式。讓您使用來電者語音的生物特徵來驗證身份，並藉由多因素安全性機制佈署自助服務應用程式。使客戶自自助服務應用程式中接收外撥通知，主動通知客戶重要更新、問題和其他資訊。
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多形式支援
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非同步作業管理與多工作業(狀態控制)
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語音驗證
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外撥通知(進階通知閘道)
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開發套組
「語音入口網站」包括一套強大的應用程式開發套組，可讓您使用現有的基礎設施、服務導向架構 (SOA) 和業務邏輯，來建立強大的個人化應用程式。開發者可輕鬆建立、修定和測試語音與按鍵式應用程式，進而創造出最佳的業務成果：
• 透過重新使用和擴增代碼，大大降低開發人力。
• 去除對專有技巧的需求。
• 簡化儲存管理和自助服務應用程式媒體( 用於跨多款應用程式，如音訊提示)的擷取。
我們全新的互動製作 (Interaction Composer)開發工具，具有基於開放式標準的拖曳圖像使用者介面 (GUI)。此工具可作為多形式服務和後台整合開發的基礎。
核心基礎設施元件
「語音入口網站」的核心基礎設施元件，提供了建立動態自助服務應用程式、改善客戶體驗和未來驗證解決方案的基礎服務：
• 簡化現有業務邏輯的重新使用，並與其他客戶服務解決方案、後端應用程式和資料儲存庫整合。
• 輕鬆開發需要智慧型來電轉接和電腦電話整合 (CTI) 之精密應用程式。
• 確保跨通道來電者體驗的一致性。
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核心基礎設施元件
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VXML 、CCXML 、SCXML 和網路服務支援
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支援一流的語音解決方案標準，包括VXML 、CCXML 和SCXML；使用網路服務以整合網路入口網站、線上專員和電子郵件/傳真/對談解決方案，進而建立廣泛的多通道解決方案。提供強大、可程式化的來電轉接切換，其可根據應用程式邏輯，立即作出轉接決定。提供與供應商無關的應用程式介面(API)，以整合至CTI 伺服器；支援多重CTI 伺服器同時連線；收聽電話事件並將請求自應用程式轉至正確的目的地。透過網路服務與Intervoice IP 聯絡中心整合，以支援流暢的來電者電話轉接，進而取得線上專員協助。
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來電轉接(媒體閘道)
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電腦電話整合(CTI) 閘道
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至Intervoice IP 聯絡中心的預建整合
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主要優點
聯絡中心經理：您的客戶將可首次享受在客戶服務互動中，為每一步驟選擇最方便之通道和媒體 ( 如語音、文字、視訊、按鍵選擇) 的彈性。
在擁有更多自助服務選擇的情況下，來電者將不再感到挫折並可獲得更多服務，同時還可能在結束互動服務時保持愉快心情。
「語音入口網站」可讓您：
• 透過主動式外撥通知，藉由電話、文字訊息或電子郵件聯絡客戶，來降低客服中心的來電流量。
• 緊密監控應用程式使用量和來電者行為，以快速識別需要進行應用程式改善和增強的區域。
• 允許來電者以安全和舒適的方式進行更多自助服務，進而降低選擇使用線上專員服務的機會。
• 使用適應性技術來提供回應性、個人化和對話式的互動，以改善客戶服務和滿意度。
IT 經理：「語音入口網站」的開放式標準設計可讓您在組織當前的環境中佈署技術，並使用現有的開發資源和技巧。
其餘優點包括：
• 您可以在單一伺服器或分佈的組態中佈署「語音入口網站」。
• 「語音入口網站」的伺服器端結構讓您可在單一事件中，快速並一致地部署新軟體。
• 您可輕易測量應用程式，以符合業務成長步調。
• 網路式管理和報告工具可讓您監控應用程式，並在應用程式問題影響客戶互動前進行疑難排解。
• 您的佈署程序可透過重新使用現有基礎設施，以及與資料庫、網路服務和既有系統的簡易整合而簡化。
• 透過增強開發協作、在統一的應用程式架構中存取資料和規則，以及強大的服務導向架構 (SOA) 支援來改善資源使用。
開發經理：「語音入口網站」的各項開發者工具可達到貴組織針對整個解決方案週期的需求，並透過下列方式降低 IT 成本和節省人力：
• 透過代碼重新使用和擴增，降低開發過程中的重覆人力
• 去除對專有技巧的需求
• 簡化現有業務邏輯的重新使用，並與其他客戶服務解決方案、後端應用程式和資料儲存庫整合。
• 促進需要智慧型來電轉接和 CTI 的精密應用程式開發
• 確保跨通道來電者體驗的一致性
提供客戶導向的解決方案
語音和多形式的應用程式幾乎從未以「開箱即用」的方式佈署。您一定希望讓智慧型自動化解決方案反應出您的品牌，並符合來電者的獨特需要與服務需求。
為獲得最高的投資報酬率 (ROI)，以創意和用心來設計和客製化這些解決方案是非常重要的。
因此，當您評估語音技術時，也必須考慮技術對平台購買、有效語音及多形式應用程式的融合，和提供可測量 ROI的能力。Intervoice 的專業服務群組將和您進行一對一的合作，以藉由提供完整、整合的解決方案服務套組，實現解決方案的成功執行，並超越您的業務目標：
• 針對來電者需求和體驗的深入知識
• 對您業務目標的持續關注
• 整個開發過程中的優質和精確流程
在語音技術持續成長的同時，Intervoice在打造創新方式以增加自動化，和流暢地將客戶資料整合至多形式應用程式等方面已成為業界領導者。透過「語音入口網站」，來電者可享有跨自助服務和線上專員交易、語音、網站和行動裝置的統一體驗；您則能夠以不同方式增加收益，同時實現前所未有的更高客戶滿意度。
Intervoice 優點
• 具遠見的自助服務應用程式– Intervoice提供具業界領導地位的語音解決方案，且是第一間將多形式自助服務應用程式平台上市的公司。「語音入口網站」是唯一可以電話或行動裝置，在單一互動中提供同步語音和視覺資料輸入的語音入口網站平台；也是唯一能協助多工處理、中斷和繼續使用者工作的平台。
• 創新的標準建置– Intervoice 使用較任何其他語音入口網站提供者更詳盡的準則，包括 VXML、CCXML、網路服務和 SCXML 的網路標準。我們的各項網路標準支援，簡化了與其他客戶服務
解決方案、現有業務邏輯、後端應用程式和資料儲存庫的整合。
• 前所未有的全球服務支援– Intervoice的專業服務可提供業界中無法比擬的自助服務應用程式之設計、開發、管理專業技術與經驗。本團隊經時間考驗的實證方法，透過與超過 5,000 位客戶的合作，已琢磨至完美。其他服務夥伴均無法比擬專業服務的全方面領導地位，以及如何提供跨通道之個人化、令人滿意和一致自助服務體驗的深入技術知識。
• 專注和獨立– Intervoice 在業界獨樹一幟。我們的產品和服務比小型的縫隙市場經營者齊全，也比大型的多產業經營者更著重於此專精領域。一直以來，我們都著重關注透過增加和改善自動化程度來減少對線上專員協助的需求。和其他語音入口網站產品不同的是，Intervoice「語音入口網站」在整合硬體與來電者介面、CTI、自動語音識別 (ASR)、私用分機交換 (PBX) 和切換器時，是無關於供應商的；這可讓您在現有的客戶服務基礎設施中更容易地佈署「語音入口網站」。
採用 Intervoice 語音入口_ 網站
Intervoice「語音入口網站」是市面上唯一可幫助您在減少營運成本同時，提供客戶需求之個人化、統一的多形式體驗解決方案。最重要的是，「語音入口網站」對開放式標準的廣泛使用，使其成為您未來驗證聯絡中心的合理選擇。
Intervoice 目前提供各種促銷方案，鼓勵您將傳統的 IVR 系統移轉至「語音入口網站」。請參閱我們的採用 Intervoice 語音入口網站資料表，以獲得完整的詳細資料。
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關於 Intervoice
Intervoice 目前屬於 Convergys 集團，該公司
與其他公司合作，以求加強其與客戶和員工之
間的關係。我們的軟體和專業服務可提供創新
的語音入口網站、IP 聯絡中心、託管和行動訊
息，以及自助服務應用程式；每天有數百萬人
依靠這些服務。一直以來，全球 80 個國家的超
過 5,000 家客戶信賴 Intervoice 服務，其中包括
許多世界領先的金融及醫療機構、電信公司、
公用事業單位與政府。如需瞭解詳情，請造訪
www.intervoice.com 或 www.convergys.com。
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關於大同世界科技股份有限公司
(Tatung System Technologies Inc.)
過去 20 多年來，大同世界科技股份有限公司(TSTI) 一直代理著許多世界領先的電腦與通訊相關產品，本著創新、服務、團隊、誠信的核心價值；伴以整合全球科技，為客戶增加價值的使命；達成提供專業顧問與整合服務，成為政府與企業ｅ化的最佳伙伴的願景。如需詳細資訊，請造訪http://www.etatung.com.tw/ 或來電
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