AVAYA Definity CentreVu Call Center Solution 客戶服務中心應用，主要可以分為下述幾個部分：

AVAYA CentreVu ACD　 自動話務分配
AVAYA CentreVu CMS 客服中心報表系統
AVAYA ASAI Hardware/Software CTI 軟硬體閘道設備

AVAYA CentreVu ACD 自動話務分配系統    可以為每一個來話的客戶，提供一個 by Split（群組別）或 by Skill（技能別）的分類方式，將來話分配給最適合的客戶服務人員，讓來話的客戶只需要最短的等待時間，就可以得到最佳化的服務。

AVAYA Definity CentreVu Call Center ACD Call Center 的ACD Elite 專業話務員技能別 EAS 話務分配機制，可以依據 來話者的需求，以及目前線上值機人員所熟稔的服務技能，將來話者所需求的服務項目，分配至線上具有該技能別的客服人員。對於企業的經營者而言，他將可以把客服中心的人做最有效率的應用；對來話的客戶而言，在最短時間就能得到最佳的服務，同時不會有來話屢次遭到轉接的困擾。

我們知道，商機瞬息萬變，AVAYA Call Center 具有靈活的調整機制，可以讓客服中心的主管隨時針對目前的營運狀況，從容之間進行客服人員服務技能的調度。

因應 911 事件與 SARS 的衝擊、與節省人力、辦公室租金支出的考量，有許多的大型企業紛紛將客服中心分散至不同的地點。對於使用AVAYA客服中心系統的企業，他們將擁有更多的選擇。他將可以選擇以多套系統協同運作的方式，相互支援；或採用分散架構單套系統，以節省CTI系統整合的支出。不管企業的選擇方向如何，AVAYA總是能符合客戶的需求，讓身處產業頂尖的經營者，輕輕鬆鬆就能運籌於帷幄之中，決勝於千里之外。

AVAYA CentreVu CMS 客服中心報表系統    可以讓第一線的客服經理，即時掌握線上客服人員過去、現在、甚至於未來的服務狀況。AVAYA CentreVu CMS 客服中心報表與AVAYA電話交換機結合，可以讓客服經理，在第一時間就知道目前客服人員正在進行的作業，並且留下詳實的紀錄，並且綜合各項紀錄數據，計算「服務指標」，以作為考核的基準。對於表現不如預期的客服人員，客服經理也能從 CMS 客服報表裡，找出客服人員的缺失，從而加以輔導精進，以提高客服人員的向心力。

除了掌握客服人員個人的服務狀況之外，客服經理也能從 CMS 客服報表裡，找到客服中心整體的服務方向。客服經理可以從報表裡得知哪個部分的服務項目需要補強，哪個部分的服務人力已經過剩，從而進行人力資源的培訓與調度。同時，還可以透過本系統歷史報表，從過去的服務經驗中，預測今日的服務狀況，協助客服經理在商機來臨前的第一時間，就已經做好準備。

除了以文字化的報表揭露服務資訊之外，CMS系統更能以顯明易懂的圖形化報表，讓日理萬機的客服經理，一眼就可以看出服務資訊。同時客服經理還可以依照企業本身的需求，設計專屬於企業的服務品質評估報告。並能匯出資料給其他的週邊系統，如排班系統、電子佈告版.......等，進行系統資源的整合。

AVAYA ASAI Hardware/Software CTI 軟硬體閘道設備，相較於其他廠牌需要外掛的ACD系統，AVAYA電話系統將客服中心的功能建置在同一套完整的電話交換機內。並且可以利用相關的 AVAYA ASAI 軟硬體設備，結合其他的 CTI 系統，以利於企業進行資訊設備與電話系統的結合，同時提供企業絕佳的系統穩定性。對於講究客戶服務品質的企業而言，採用 AVAYA 設備，將可以大幅度減少其他的 CTI 整合設備支出，降低系統建置的總成本，並降低系統複雜度，有效提昇系統穩定性與客戶滿意度。

註：CMS 歷史報表、話務預測、圖形化報表與客製化報表功能為選購項目，歡迎接洽熱心的本公司業務代表。

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AVAYA Interaction Center (AIC) 客服中心 CTI 整合系統平台

AVAYA 電話交換機在台灣地區，已經獲得最多的客戶肯定。現在，大同世界科技除了提供最佳的AVAYA電話交換機解決方案之外，同時針對客服中心客戶，提供AVAYA AIC 系統整合解決方案。提供 貴企業客戶價格合理，同時兼顧系統穩定與功能齊全的另一種CTI 平台選擇。

您的企業每天都在處理越來越多的客戶服務需求。而您的客戶不僅僅是打電話—他們還發送電子郵件、通過網際網路下訂單、通過Web即時提出請求，或者發送傳真。不論選擇何種溝通媒體，他們都期望您的企業能夠隨時隨地提供最佳的服務。

Avaya™多媒體客戶服務中心（Avaya™ Multimedia Contact Center）解決方案能夠爲您提供完全整合的通信架構。您的企業將可以透過語音、電子郵件、Web文字交談和瀏覽器的協作..........等衆多的媒體方式管理您的客戶關係。

利用 AVAYA 的多媒體客戶服務中心解決方案，您將可以實現下述的理想：

· 充分整合的功能，能夠隨著企業規模一同發展

· 提供多公司、多地點、多交換機的服務支援

· 讓 貴公司從從每一次與客戶的互動中進行資料的蒐集和儲存

· 您的客服人員可以在同一組處理平台上，對各種通信媒體提供服務，且更易於管理

· 主管可以透過對所有溝通媒體的監控，確保一致的服務品質，提高客戶忠誠度

· 能夠針對個別客戶提供個性化服務，協助客服人員於最佳時機進行銷售服務，將企業的客戶資源發揮到最大效益

AIC 產品架構：

Avaya™多媒體客戶服務中心解決方案（Avaya™ Multimedia Contact Center Solution）—配備Avaya™ Interaction Center 與 Avaya™ Operational Analyst—能夠詳實的紀錄企業透過電話、網頁、與電子郵件服務客戶的過程中，所留下的服務紀錄。不管是傳統產業，或是已經高度e化的資訊產業，這種高度整合且完備的解決方案，都能爲 貴企業提供透過多種媒體管理整個客戶服務的能力。

Avaya的多媒體客戶服務中心，可以帶給 貴企業以下的效益：

利用最少的資源，管理最多的客戶互動紀錄

支援多種溝通媒體，包括語音、網路電話VoIP、電子郵件、網頁自助服務、 線上交談、網頁同步瀏覽、網頁回呼、互動式語音應答（IVR）以及隨選傳真服務

提供品質完整一致的多元化客戶服務

充分利用網際網路和電話技術，節省企業的通信支出

從所有相關的客戶資訊中擷取、管理和尋找業務價值，發掘專屬於企業的潛在商機

多種功能等級區分提供企業更有彈性的選擇，整體價格效益比遠優於其他的 CTI 整合平台。

Avaya 電話交換機系統，針對不同的用戶需求，推出了各種不同型式的話機設備。 貴公司可以透過本公司專業的規劃設計，依據成員的工作內容，選擇最適合的話機種類。

>>2400系列 數位話機

我需要的是一台賞心悅目、音質清晰、操作人性化的電話機，什麼對我是最好的？

針對ㄧ般企業用戶的需求，Avaya 2400 系列數位話機可以滿足絕大多數主管與職員對電話機的期望。美觀大方的外型、大而明亮的顯示屏幕，均可提供每位使用者絕佳的使用體驗。

>>4600系列 IP 數位話機

公司不希望在每個小而美的辦公室都安裝一套電話交換機，要如何給他們完整的電話功能？

對於散佈各地的分支機構的企業成員，爲了能透過最少的投資，卻又能享受與企業總部品質相同的電話服務，Avaya 4600 系列 IP 數位話機相信可以滿足使用者對電話功能的需求，同時兼顧企業對降低通訊成本的期望。透過 IP 無遠弗屆的特性，Avaya 4600 系列 IP 數位話機打破距離的隔閡，爲分支機構的企業成員，提供最佳的通訊選擇。

>>3600系列 IP 無線數位電話

在公司裡面，90%以上的時間都是在各處走動的，我該怎麼做才不會錯失重要來話？

對於經常需要進行走動管理的主管、或是很少固定座位的工程人員，Avaya 3600系列 IP 無線數位電話可以提供他們完整的數位話機功能。透過低電磁波功率的 WiFi 網路傳輸，與資訊網路共用網路基地台，不需額外建置ㄧ套獨立系統。

>>IP SoftPhone 網路虛擬話機軟體

我經常出差在外，既不能隨身帶著話機，又不想錯失重要來話，我該怎麼辦？

對於經常出差在外的企業成員，實體話機已無法滿足他們對行動通訊的基本要求。IP SoftPhone 網路虛擬話機軟體可以安裝在每位成員隨身攜帶的筆記型電腦。只要是可以連結到 IP 網路的地方，都可以利用IP SoftPhone 網路虛擬話機，與企業辦公室的電話主機取得連結，隨時進行通話。

>>CallMaster系列 客服人員專用數位話機

客服人員要如何才會更有效率，討好客戶之外還能節省企業的通訊成本？

針對客戶服務中心值機人員的專業特性，Avaya CallMaster系列 客服人員專用數位話機可以充分提高客服中心值機人員的工作效率。左右插孔的設計，除了能讓值機人員享有更多的便利之外，同時也方便企業進行新進人員培訓。特殊設計的按鍵排列，讓客服中心值機人員操作更為得心應手，讓傾聽客戶心聲的過程更為愉悅。

>>Sound Station 會議室專用擴音電話系列

美侖美奐的會議室裡，似乎缺少了什麼？

針對會議室需要多人聽講的需求，Avaya與全球會議電話設備專業製造廠Polycom公司合作，開發了一系列的Sound Station 會議室專用擴音話機。Avaya Sound Station 會議室專用擴音話機，可以透過數位線路、IP 網路、類比線路等方式，與 Avaya 電話交換機系統進行連結。清晰完美的音質效果，充分滿足企業對會議室的電話功能需求。

>>NOKIA GSM 手機

您可曾發現，幾時手中的 NOKIA 行動電話居然也可以成為辦公室的分機？

Avaya與全球最大的手機製造廠 NOKIA 合作，針對經常不在辦公室的人員，推出 Avaya EC500 的行動電話整合功能。透過這項最新科技，可以讓外出成員手中的 NOKIA GSM 行動電話，除接聽一般的行動電話之外，同時還能接聽辦公室的分機電話，並可使用類似辦公室分機的功能。 「科技始終來自於人性」，Avaya 與 NOKIA 的合作，讓企業成員享受更多....

>>302D 總機人員專用值機台

如何提升公司總機人員的工作滿意度？

針對總機人員的工作需求，Avaya 302D 總機人員專用值機台可以有效的縮短總機人員在進行電話轉接時的流程，同時也可以降低來話客戶等候的時間。搭配 DSS 可翻頁式忙燈顯示鍵盤，讓總機人員在執行電話轉接前，就得知該分機是否處於忙線狀態，以決定是否轉接來話。搭配左右雙插孔的設計，Avaya 302D 總機人員專用值機台，讓總機成員的工作變得更輕鬆。